Was ist ein Incident?

Ein Incident ist eine ungeplante Unterbrechung oder Beeinträchtigung eines IT-Services, die dazu führt, dass der Service nicht wie vorgesehen genutzt werden kann oder seine Qualität deutlich eingeschränkt ist. Solche Störungen können von kurzen Ausfällen bis hin zu gravierenden Systemunterbrechungen reichen. Das Incident-Management zielt darauf ab, den regulären Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen, um negative Auswirkungen auf Geschäftsprozesse zu minimieren.

In modernen IT-Service-Umgebungen, wie sie mit IT Service Management (ITSM) oder Enterprise Service Management (ESM) Plattformen umgesetzt werden, ist der Begriff „Incident“ zentral. Er bildet den Startpunkt vieler Supportprozesse, sei es im klassischen Helpdesk, in automatisierten Supportstrukturen oder in übergreifenden Service-Organisationen, die auch Nicht-IT-Bereiche abdecken.
 

Bedeutung des Incident-Managements für Unternehmen

Unternehmen sind in nahezu allen Bereichen von funktionierenden IT-Systemen abhängig. Ein Ausfall kann nicht nur die interne Produktivität mindern, sondern auch direkte finanzielle Verluste verursachen oder das Vertrauen von Kunden beeinträchtigen. Ein strukturiertes Incident-Management sorgt dafür, dass Störungen effizient erkannt, priorisiert und behoben werden.

Das Ziel ist nicht nur die schnelle Wiederherstellung des Services, sondern auch die transparente Kommunikation mit den betroffenen Stakeholdern. Gleichzeitig liefert der Incident-Prozess wertvolle Daten, um langfristige Verbesserungen in der IT-Infrastruktur umzusetzen. Systeme wie ky2help^® integrieren diese Abläufe nahtlos und ermöglichen die lückenlose Dokumentation jedes Incidents – von der Meldung bis zur endgültigen Lösung.
 

Merkmale und Abgrenzung

Ein Incident zeichnet sich durch drei wesentliche Eigenschaften aus: Er tritt ungeplant auf, beeinträchtigt den Servicebetrieb und erfordert eine sofortige Reaktion. Dabei ist es wichtig, den Incident-Begriff klar von anderen Vorgängen wie Service Requests oder Changes abzugrenzen.

Während ein Service Request in der Regel eine geplante Anfrage nach einer Leistung ist, handelt es sich beim Incident um eine unvorhergesehene Störung. Changes wiederum sind kontrollierte Änderungen an der IT-Umgebung, die im Idealfall keine Störung verursachen – tritt dennoch ein Problem im Zusammenhang mit einem Change auf, wird dieses als Incident behandelt.

In der Praxis reicht die Bandbreite von kleineren Beeinträchtigungen, wie der eingeschränkten Funktion einzelner Softwaremodule, bis hin zu kompletten Systemausfällen. Auch Sicherheitsvorfälle, die zu einer Beeinträchtigung der Serviceverfügbarkeit führen, können als Incident klassifiziert werden.
 

Der Lebenszyklus eines Incidents

Der Incident-Management-Prozess lässt sich in mehrere klar definierte Phasen gliedern, die sicherstellen, dass jede Störung effizient und nachvollziehbar behandelt wird.

Erfassung und Initialdiagnose

Ein Incident wird entweder durch einen Benutzer gemeldet, automatisch durch ein Monitoring-System erkannt oder vom Support bei der Bearbeitung anderer Tickets festgestellt. Die Erfassung beinhaltet alle relevanten Informationen wie Zeit, betroffene Systeme, sichtbare Symptome und – falls vorhanden – erste Fehlermeldungen.

Kategorisierung und Priorisierung

Um eine effiziente Bearbeitung zu ermöglichen, wird der Incident kategorisiert (z. B. Netzwerkproblem, Hardwareausfall, Applikationsfehler). Parallel dazu erfolgt die Priorisierung. Kriterien sind dabei vor allem der geschäftliche Einfluss und die Dringlichkeit. Ein Ausfall des ERP-Systems während der Arbeitszeit wird beispielsweise deutlich höher priorisiert als ein Druckerproblem in einer Nebenstelle.

Zuweisung und Bearbeitung

Je nach Schweregrad und Komplexität wird der Incident an das zuständige Support-Level weitergeleitet. First-Level-Teams bearbeiten Standardprobleme und leiten komplexere Störungen an Second- oder Third-Level-Teams weiter. Ziel ist es, schnell eine Diagnose zu stellen und die passende Lösung zu finden.

Lösung und Wiederherstellung

Sobald die Ursache behoben ist, wird der Service in den Normalbetrieb versetzt. Dies kann ein einfacher Neustart, ein Hardwaretausch oder auch ein komplexer Eingriff in die Systemkonfiguration sein.

Abschluss und Dokumentation

Der Incident wird formell geschlossen. Dabei werden alle Schritte, die zur Behebung geführt haben, dokumentiert. Diese Dokumentation dient sowohl der Nachvollziehbarkeit als auch als Wissensbasis für zukünftige Vorfälle.
 

Incident-Management im ITSM- und ESM-Kontext

In einer ITSM-Plattform wie ky2help^® ist der Incident-Management-Prozess eng mit anderen Disziplinen verknüpft. So können Incidents automatisch mit Problem Records verknüpft werden, um wiederkehrende Ursachen zu identifizieren. Auch die Anbindung an Change Enablement ist wichtig, wenn die Behebung eines Incidents eine Änderung an der Infrastruktur erfordert.

Im ESM-Kontext geht der Incident-Begriff über reine IT-Störungen hinaus. Auch im Facility Management (z. B. Ausfall einer Klimaanlage im Serverraum) oder im HR-Bereich (z. B. Störung im Gehaltsabrechnungssystem) kann ein Incident auftreten. Die einheitliche Behandlung solcher Störungen in einem zentralen System steigert die Transparenz und Effizienz.
 

Vorteile eines strukturierten Incident-Managements

Ein klar definierter Prozess für den Umgang mit Incidents bringt gleich mehrere Vorteile mit sich:

• Minimierung von Ausfallzeiten: Durch standardisierte Abläufe wird sichergestellt, dass Störungen schnell erkannt und behoben werden.
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Kürzere Ausfallzeiten und transparente Kommunikation verbessern das Nutzererlebnis.
• Bessere Ressourcennutzung: Klare Zuständigkeiten verhindern Doppelarbeit und reduzieren ineffiziente Bearbeitungen.
• Langfristige Prozessverbesserung: Die Analyse abgeschlossener Incidents liefert wertvolle Erkenntnisse für die Optimierung von Infrastruktur und Prozessen.
   

Herausforderungen in der Praxis

Trotz aller Vorteile ist das Incident-Management nicht frei von Herausforderungen. Große Organisationen müssen oft mit einem hohen Incident-Volumen umgehen, was zu Spitzenbelastungen führen kann. Eine fehlerhafte Priorisierung kann dazu führen, dass kritische Vorfälle zu spät bearbeitet werden.

Ein weiteres Problem sind Informationslücken: Wenn beim Incident-Start nicht genügend Daten vorliegen, verzögert sich die Bearbeitung. Auch die Kommunikation zwischen unterschiedlichen Support-Teams oder mit externen Dienstleistern kann eine kritische Schwachstelle sein.
 

Best Practices für effektives Incident-Management

Ein erfolgreicher Incident-Management-Prozess basiert auf klaren Regeln und der richtigen technischen Unterstützung. Automatisierte Monitoring-Systeme, die Incidents direkt im ITSM-System erfassen, sorgen für schnelle Reaktionszeiten. Eine gepflegte Wissensdatenbank stellt sicher, dass wiederkehrende Probleme effizient gelöst werden können.

Regelmäßige Schulungen des Support-Personals erhöhen die Diagnose- und Lösungskompetenz. Zudem ist eine enge Verzahnung mit dem Problem-Management entscheidend, um nicht nur Symptome, sondern auch Ursachen zu beheben.
 

Zukunft des Incident-Managements

Die nächsten Jahre werden von Automatisierung und künstlicher Intelligenz geprägt sein. KI-Systeme können bereits heute Incidents automatisch klassifizieren, Lösungsvorschläge generieren und Prioritäten dynamisch anpassen. Predictive Analytics verspricht, potenzielle Störungen frühzeitig zu erkennen, bevor sie überhaupt auftreten.

Auch Self-Healing-Systeme werden an Bedeutung gewinnen. Hierbei können bestimmte Incidents automatisch durch das System selbst behoben werden – etwa durch das Neustarten von Diensten oder das Anpassen von Konfigurationen. Diese Entwicklung reduziert nicht nur Ausfallzeiten, sondern entlastet auch den Support.
 

Fazit

Ein Incident ist oft der Auslöser für zeitkritische Supportmaßnahmen und kann im schlimmsten Fall den gesamten Geschäftsbetrieb beeinträchtigen. Ein klar strukturierter Incident-Management-Prozess, wie er in Plattformen wie ky2help^® umgesetzt werden kann, ermöglicht schnelle Reaktionen, transparente Abläufe und nachhaltige Verbesserungen der IT-Services.

Unternehmen, die ihre Incident-Management-Prozesse kontinuierlich optimieren, schaffen die Basis für eine stabile, verlässliche und leistungsfähige Serviceumgebung – nicht nur in der IT, sondern in allen geschäftskritischen Bereichen.