Wie ITSM heute wirklich gekauft wird: Gianluca Sergi über POC, Komplexität und persönliche Betreuung

Herr Sergi, Sie sind seit über 13 Jahren im Vertrieb und fast fünf Jahre bei KYBERNA. Wie hat sich der Verkauf von ITSM-Software in dieser Zeit verändert?

Gianluca Sergi:
Stark. Vor fünf Jahren reichten für viele Mittelständler eine gute Demo, eine positive Testphase, ein klares Angebot und ein Reference Call. Heute sind das oft die ersten dreißig Prozent eines Prozesses, der dann erst richtig anfängt. Es kommt eine POC-Phase, manchmal zwei. Es kommt eine TCO-Rechnung über fünf Jahre. Es kommen Sicherheits- und Datenschutzfragen, die früher in den Anhang gewandert wären und heute den Hauptteil prägen. Und die Käuferseite ist nicht mehr nur die IT. Einkauf, Datenschutz, Compliance und der CFO sitzen heute am Tisch – oft gleichzeitig. Das ist gut für die Qualität der Entscheidung. Es verlängert den Weg aber deutlich.

Sie sprechen von längeren und komplexeren Verkaufsphasen. Was erleben Sie da konkret bei den Kunden?

Gianluca Sergi:
Drei Dinge sehe ich praktisch in jedem Projekt. Erstens: mehr Beteiligte. Wo früher drei bis fünf Personen entschieden haben, sind es heute oft acht bis zwölf, inklusive externer Berater. Zweitens: mehr Vergleichsschritte. Kunden prüfen heute parallel zwei bis vier Lösungen, häufig inklusive ServiceNow – das ist eine andere Liga, taucht im Vergleich aber regelmäßig auf. Drittens: längere Entscheidungswege. Wo wir 2020 von drei bis vier Monaten gesprochen haben, sind wir 2026 oft bei sechs bis neun. Das verlangt von beiden Seiten Geduld – und vom Vertrieb vor allem Klarheit, was in welcher Phase wirklich hilft. Wer in Monat zwei drängt, verliert. Wer in Monat acht noch eine neue Variante anbietet, ebenfalls.

Der Proof of Concept – kurz POC – ist heute fast immer Teil dieses Prozesses. Was steckt für Sie wirklich dahinter?

Gianluca Sergi:
Aus Sicht der Kunden ist der POC eine echte Risikominimierung. Sie wollen sehen, wie das System mit den eigenen Prozessen, den eigenen Tickets und den eigenen Schnittstellen funktioniert – und nicht in einer Standard-Demo, die der Hersteller seit drei Jahren so zeigt. Aus unserer Sicht ist ein POC immer auch ein Vertrauenstest. Wir öffnen das Tool, wir bringen Spezialisten rein, wir arbeiten mit echten Daten. Wer das gut macht, gewinnt nicht nur die Entscheidung, sondern den Kunden für die Zusammenarbeit nach der Entscheidung. Wer das schlecht macht, verbrennt sechs bis acht Wochen – und das gilt für beide Seiten. Ein POC ist nichts, was man nebenher mitmacht. Das sollte ehrlich gesagt werden.

Wie läuft ein typischer ky2help^®-POC in der Praxis ab? Was prüfen Kunden wirklich?

Gianluca Sergi:
Wir bauen einen klar abgegrenzten Scope auf – meistens Incident und Request, manchmal ergänzt mit Change und Self-Service. Dann spiegeln wir die Kundenprozesse so weit wie möglich. Ein Pilot-Team arbeitet zwei bis vier Wochen damit, mit eigenen Tickets, eigenen Rollen, eigenen Eskalationen. Was die Kunden in dieser Phase wirklich prüfen, ist selten der große Funktionsumfang. Es sind drei Dinge: Lässt sich das Tool ohne Spezialisten konfigurieren? Verstehen meine Mitarbeitenden die Oberfläche ohne Schulungsmarathon? Und wie reagiert der Anbieter, wenn etwas nicht sofort läuft? Letzteres ist der wichtigste Punkt. Da entscheidet sich Vertrauen – und das geht nicht über Slides.

Welche Fehler sehen Sie auf Käuferseite während eines POC immer wieder?

Gianluca Sergi:
Drei typische Stolperfallen. Erstens: Scope-Sprawl. Der POC startet mit Incident und Request, dann kommen Change, Wissensmanagement und ein bisschen CMDB dazu, und plötzlich vergleicht man zwei Werkzeuge mit vier verschiedenen Scopes. Das wird unfair und führt selten zu einer guten Entscheidung. Zweitens: Tests nur mit Power-Usern. Wenn am POC nur die zwei tool-affinen Personen aus dem Team teilnehmen, sieht jedes System gut aus. Spannend wird es, wenn die Kollegin, die das System später acht Stunden am Tag bedient, ihre Tickets damit erfasst. Drittens: keine Erfolgskriterien. „Wir schauen mal, ob es passt" ist kein POC-Ziel. Wir empfehlen, vor dem Start drei bis fünf messbare Punkte zu definieren – etwa: Ticket in unter zwei Minuten erfasst, Self-Service-Anfrage ohne Schulung möglich, Reporting für die Geschäftsleitung in einem Klick. Wer das vorher festlegt, hat hinterher eine klare Entscheidung.

Der ITSM-Markt ist heute extrem dicht – viele Anbieter, viele Vergleichsplattformen, viele Versprechen. Wie hebt man sich da ab, ohne in Lautstärke zu verfallen?

Gianluca Sergi:
Indem man nicht versucht, jedem alles zu sein. Wir haben einen klaren Schwerpunkt – ITSM und ESM für den Mittelstand im DACH-Raum, ITIL-konform, schnell produktiv. Wer eine Konzern-Plattform sucht, ist bei uns falsch. Und das sage ich auch im Erstgespräch so. Diese Klarheit hilft. Im B2B-Vertrieb gewinnt selten der Lauteste. Gewinnen tut, wer den Bedarf des Kunden wirklich verstanden hat und ehrlich einordnet, was passt und was nicht. Das klingt unspektakulär, ist im Schnitt aber deutlich erfolgreicher als große Behauptungen. Vergleichsportale können helfen, eine Vorauswahl zu treffen – sie ersetzen aber nicht das Gespräch, in dem geklärt wird, was die Organisation in zwei Jahren tatsächlich braucht.

Was schätzen Kunden konkret an der persönlichen Betreuung – über Demos und Slides hinaus?

Gianluca Sergi:
Die Erreichbarkeit. Und die Konstanz. Bei uns kennt der Kunde nach dem Erstgespräch die Personen, mit denen er später arbeiten wird. Kein Account-Wechsel nach drei Monaten, keine anonyme Hotline. Wenn im POC etwas nicht stimmt, ist innerhalb von 24 Stunden jemand am Telefon, der das Tool wirklich kennt. Das ist im DACH-Mittelstand kein „Nice-to-have", das ist oft der eigentliche Differenzierer. Ich höre in fast jedem Closing-Gespräch denselben Satz: „Was uns überzeugt hat, war der direkte Draht zu euch." Nicht die Feature-Liste – der Draht. Diese Beziehung trägt dann auch durch die Phasen, in denen es im Betrieb mal hakt. Und die gibt es in jedem Projekt.

Was schätzen Sie persönlich an Ihrer Arbeit als Senior Sales Manager?

Gianluca Sergi:
Dass kein Tag dem anderen gleicht. Vorgestern war ich im Austausch mit einem Industriedienstleister, der seine Operations sauber digitalisieren will. Heute mit einer Klinik, bei der Compliance und Patientensicherheit im Zentrum stehen. Morgen ein Workshop mit einem Kunden, der seit drei Jahren mit ky2help^® arbeitet und jetzt einen Schritt in Richtung ESM geht. Jede dieser Situationen verlangt etwas Anderes, und genau das macht den Reiz aus. Was ich besonders mag: Wir verkaufen kein Versprechen, sondern ein Werkzeug, das anschließend wirklich im Alltag steht. Wenn ich nach einem Jahr einen Kunden anrufe und der sagt: „Läuft." – dann ist das ein gutes Gefühl. Das beste in diesem Job, ehrlich gesagt.

Fazit: Im modernen ITSM-Vertrieb gewinnt nicht die lauteste Stimme, sondern die ehrlichste Klärung

Wer den ITSM-Markt heute beobachtet, sieht vor allem Lautstärke. Wer ihn von der Käuferseite erlebt, sieht den Bedarf nach Klarheit. Die Verkaufsphasen werden länger, weil mehr Stakeholder mit am Tisch sitzen und mehr Risiken abgesichert werden wollen – das ist gesund, nicht beunruhigend. Der Proof of Concept ist dabei der wichtigste Moment: Er entscheidet weniger über Funktionen als über das Vertrauen, mit dem ein Anbieter durch die nächsten Jahre tragen wird.

Differenzierung gelingt im dichten Markt nicht durch lautere Versprechen, sondern durch klare Positionierung, ehrliche Einordnung und einen direkten Draht, der auch nach dem Vertragsabschluss bleibt. Wer als Käufer diese drei Punkte einfordert – klare Positionierung, ehrliche Einordnung und konstante Ansprechpartner – trifft am Ende fast immer die bessere Entscheidung.