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Glossar
Fachbegriffe einfach erklärt
Service Level Agreement (SLA): Definition, Inhalte und Steuerung im IT Service Management
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Serviceanbieter und seinen Kunden, die festlegt, welche Leistungen erbracht werden und welche messbaren Ziele dafür gelten. Typische Ziele betreffen Verfügbarkeit, Reaktions- und Lösungszeiten, Servicezeiten und Kommunikationswege. In ITIL 4 gehört das SLA zur Practice Service Level Management.
Mit externen Kunden ist ein SLA meist Bestandteil eines Vertrags und kann Rechtsfolgen wie Gutschriften auslösen. Zwischen einer internen IT und den Fachbereichen hat es dagegen in der Regel keinen Vertragscharakter. Dort ist es eine verbindliche Absprache, über die Leistung und Erwartung gesteuert werden. In beiden Fällen wirkt ein SLA nur, wenn seine Ziele im Tagesgeschäft gemessen, überwacht und regelmäßig überprüft werden.
Das Wichtigste in Kürze
- Zweck: Das SLA übersetzt Erwartungen an einen Service in überprüfbare Ziele, etwa „Störungen der Priorität 1 werden innerhalb von 30 Minuten angenommen“ (Beispielwert).
- Inhalt: Leistungsbeschreibung, Servicezeiten, Prioritäten, Kennzahlen mit Messmethode, Verantwortlichkeiten, Eskalation, Reporting und Regeln für Änderungen.
- Abgrenzung: Das SLA gilt gegenüber dem Kunden. Interne Zusagen zwischen IT-Teams heißen Operational Level Agreement (OLA), Verträge mit Lieferanten Underpinning Contract (UC).
- Praxis: Im ITSM-System hängen die SLA-Ziele am einzelnen Ticket. Das System überwacht Fristen, benachrichtigt rechtzeitig und eskaliert, bevor ein Ziel verfehlt wird.
Stand: November 2026 · Fachlich abgeglichen mit ITIL 4 von PeopleCert/AXELOS (Quellen am Ende des Artikels)
Was ein SLA regelt: Bestandteile und Kennzahlen
Ein brauchbares SLA beantwortet für jeden vereinbarten Service drei Fragen: Was genau wird geliefert, woran wird die Qualität gemessen, und was geschieht, wenn ein Ziel verfehlt wird? Die folgenden Bestandteile haben sich bewährt:
- Service und Geltungsbereich: Beschreibung des Service, etwa „E-Mail und Kalender“ oder „Arbeitsplatz-Support“, mit den Nutzergruppen und Standorten, für die das SLA gilt. Ebenso wichtig ist, was ausdrücklich nicht dazugehört.
- Servicezeiten: Zeiten, in denen der Support erreichbar ist und Fristen laufen, zum Beispiel Montag bis Freitag von 7 bis 18 Uhr, dazu Regeln für Bereitschaft und Wartungsfenster.
- Prioritäten: Eine Matrix aus Auswirkung und Dringlichkeit, aus der sich die Priorität eines Tickets ergibt. Jede Stufe hat eigene Zielzeiten.
- Service Levels und Messmethode: Jede Kennzahl braucht eine eindeutige Definition: Wann startet die Uhr, wann stoppt sie, zählen Wartezeiten auf den Kunden mit, und über welchen Zeitraum wird gemessen?
- Rollen und Verantwortlichkeiten: Ansprechpersonen auf beiden Seiten, die verantwortliche Person für den Service (Service Owner) und Mitwirkungspflichten des Kunden, etwa die Erreichbarkeit für Rückfragen.
- Eskalation und Kommunikation: Wer wird wann informiert, wenn eine Frist zu verstreichen droht, und über welche Kanäle laufen Störungsmeldungen?
- Reporting und Review: Inhalt und Rhythmus der Berichte sowie ein fester Termin, an dem beide Seiten die Ziele überprüfen.
- Folgen bei Nichterfüllung: Bei externen Verträgen oft Gutschriften (Service Credits), intern eher ein verbindlicher Verbesserungsplan.
Die wichtigsten Kennzahlen
- Reaktionszeit: Zeit bis zur qualifizierten Annahme eines Tickets durch eine zuständige Person, nicht bis zur automatischen Eingangsbestätigung.
- Lösungszeit: Zeit bis zur Wiederherstellung des Service oder zur Erfüllung der Anfrage, meist ohne die Phasen, in denen das Ticket auf eine Rückmeldung des Kunden wartet.
- Verfügbarkeit: Anteil der vereinbarten Servicezeit, in der ein Service nutzbar war, angegeben in Prozent.
- Erfüllungsquote: Anteil der Tickets, die innerhalb der Zielzeit gelöst wurden, etwa „90 Prozent der Störungen mit Priorität 2 innerhalb von acht Stunden“ (Beispielwert).
- Zufriedenheit: Ergebnisse kurzer Umfragen nach Ticketabschluss, zum Beispiel als Customer Effort Score (CES).
Wie sich Kennzahlen sinnvoll auswählen und mit Zielwerten versehen lassen, beschreibt der Glossarartikel KPI.
SLA, OLA, Underpinning Contract und SLO: die Unterschiede
Ein SLA steht selten allein. Damit die IT eine Zusage gegenüber dem Kunden einhalten kann, müssen interne Teams und externe Lieferanten ihre Teilleistungen ebenfalls rechtzeitig erbringen. Die klassischen Begriffe dafür stammen aus ITIL v3 und sind im deutschsprachigen Raum weiterhin verbreitet:
| Merkmal | Ausprägung |
|---|---|
| Service Level Agreement (SLA) | |
| Partner | Serviceanbieter und Kunde, intern oder extern |
| Inhalt | Service, Zielwerte, Servicezeiten, Reporting |
| Charakter | Extern Teil des Vertrags, intern verbindliche Absprache |
| Operational Level Agreement (OLA) | |
| Partner | Zwei Einheiten derselben Organisation |
| Inhalt | Interne Teilleistungen und Übergabezeiten |
| Charakter | Interne Absprache, kein Vertrag |
| Underpinning Contract (UC) | |
| Partner | Serviceanbieter und externer Lieferant |
| Inhalt | Zugekaufte Leistungen wie Rechenzentrum oder Hardware-Wartung |
| Charakter | Vertrag mit Rechtsfolgen |
Die Ziele dieser Kette müssen zusammenpassen. Verspricht das SLA eine Lösung innerhalb von acht Stunden, darf der Hardware-Lieferant für den Austausch eines Bauteils nicht 24 Stunden Zeit haben (Beispielwerte). ITIL 4 stellt OLA und UC nicht mehr in den Mittelpunkt und behandelt Lieferantenbeziehungen in der Practice Supplier Management. Am Prinzip der abgestimmten Zusagen ändert das nichts. Mehr zu internen Vereinbarungen im Glossar unter Operational Level Agreement (OLA).
SLI, SLO und SLA
Im Cloud-Betrieb und im Site Reliability Engineering haben sich drei weitere Begriffe etabliert. Ein Service Level Indicator (SLI) ist der gemessene Wert, etwa der Anteil erfolgreich beantworteter Anfragen an eine Anwendung. Ein Service Level Objective (SLO) ist der Zielwert für diesen Indikator, zum Beispiel 99,5 Prozent pro Monat. Das SLA bündelt einen oder mehrere solcher Ziele zu einer Zusage gegenüber dem Kunden und regelt oft auch die Folgen, wenn sie nicht eingehalten wird.
Experience Level Agreements (XLA)
Reine Zeitkennzahlen haben eine bekannte Schwäche: Ein Bericht kann alle Ziele als erfüllt ausweisen, während die Nutzer mit dem Service unzufrieden sind. In der Praxis spricht man vom Wassermelonen-Effekt, außen grün und innen rot. Experience Level Agreements ergänzen die technischen Ziele deshalb um Messgrößen zur Nutzererfahrung, etwa aus Umfragen nach dem Ticketabschluss.
SLAs im Ticketprozess: von der Priorität bis zur Eskalation
Im ITSM-Alltag entscheidet sich ein SLA am einzelnen Ticket. Sobald eine Störung oder Anfrage erfasst ist, ordnet das System den betroffenen Service und das gültige SLA zu, ermittelt die Priorität und startet die Uhren für Reaktion und Lösung.
Beispiel: Prioritätsmatrix für ein ERP-System
Angenommen, ein Industrieunternehmen mit zentraler IT legt für sein ERP-System folgende Zielwerte fest. Es handelt sich um Beispielwerte, nicht um eine Empfehlung:
| Priorität | Reaktion / Lösung |
|---|---|
| 1 – kritisch | 30 Minuten / 4 Stunden |
| 2 – hoch | 2 Stunden / 8 Stunden |
| 3 – mittel | 8 Stunden / 3 Arbeitstage |
| 4 – niedrig | 1 Arbeitstag / 10 Arbeitstage |
Die Priorität ergibt sich aus der Auswirkung, also wie viele Personen oder Prozesse betroffen sind, und aus der Dringlichkeit, also wie schnell ein Schaden entsteht. Ein ausgefallener Drucker in der Buchhaltung ist anders zu bewerten als derselbe Drucker im Versand kurz vor dem Tagesabschluss.
Uhren, Pausen und Servicezeiten
Fristen laufen nur innerhalb der vereinbarten Servicezeiten. Wartet das Service-Team auf eine Rückmeldung des Anwenders, wird die Lösungszeit üblicherweise angehalten, sofern das SLA dies vorsieht. Diese Regeln gehören schriftlich ins SLA. Sonst entstehen beim Reporting Diskussionen darüber, welche Zeit zählt.
Eskalation, bevor das Ziel verfehlt ist
Eine wirksame Eskalation setzt vor Ablauf der Frist an, zum Beispiel mit einer Benachrichtigung an die bearbeitende Gruppe bei 75 Prozent der Zielzeit und an die Teamleitung bei 90 Prozent (Beispielwerte). Wird ein Ziel trotzdem verfehlt, sollte der Grund im Ticket festgehalten werden. Diese Angaben sind später die Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung (in ITIL 4 die Practice Continual Improvement, in ITIL v3 Continual Service Improvement) und für die Ursachenanalyse wiederkehrender Incidents.
Was ky2help® dafür bereitstellt
Zum Funktionsumfang von ky2help® gehören SLA-Überwachung mit Benachrichtigung, ein flexibles Eskalationsmanagement sowie zeit- und aktionsgesteuerte Workflows. In der zentralen Vertragsverwaltung lassen sich SLA, OLA und UC als Vertragsarten hinterlegen. Service Level Management zählt zu den 13 Practices, für die ky2help® nach ITIL® zertifiziert ist. Die Hotelkette Motel One nutzt das Service Level Management von ky2help®, um Optimierungspotenziale ihrer Services früh zu erkennen.
Verfügbarkeit berechnen und typische Fehler vermeiden
Verfügbarkeitswerte klingen ähnlich, unterscheiden sich in der Praxis aber deutlich. Die erlaubte Ausfallzeit ergibt sich aus dem Messzeitraum. Für einen Monat mit 30 Tagen (43.200 Minuten) und Betrieb rund um die Uhr gilt:
| Verfügbarkeit | Ausfallzeit pro Monat |
|---|---|
| 99 % | 7,2 Stunden |
| 99,5 % | 3,6 Stunden |
| 99,9 % | 43,2 Minuten |
| 99,99 % | rund 4,3 Minuten |
Entscheidend ist, wie ein Ausfall definiert ist. Zählt nur der Totalausfall oder auch eine stark verlangsamte Anwendung? Sind geplante Wartungsfenster ausgenommen? Wird die Verfügbarkeit am Server gemessen oder dort, wo die Nutzer arbeiten? Ohne diese Festlegungen sagt ein Prozentwert wenig aus. Hinweise auf Ausfälle liefert in der Regel das Monitoring.
Typische Fehler in SLAs
- Ziele ohne Geschäftsbezug: Werte werden aus Vorlagen übernommen, statt mit den Fachbereichen zu klären, welche Ausfallzeit ein Prozess tatsächlich verträgt.
- Unklare Messregeln: Start, Stopp und Pausen der Uhren sind nicht festgelegt, die Berichte werden dadurch angreifbar.
- Zu viele Kennzahlen: Dutzende Ziele pro Service überfordern Team und Kunden. Wenige, sauber definierte Werte steuern besser.
- Nicht abgestimmte Zusagen: Interne Teams oder Lieferanten haben längere Fristen als das SLA selbst.
- Nur Durchschnittswerte: Eine durchschnittliche Lösungszeit von vier Stunden kann einzelne Fälle verdecken, die mehrere Tage offen waren. Quoten wie „90 Prozent innerhalb des Ziels“ machen Ausreißer sichtbar.
- Kein Review: Ein SLA, das seit Jahren unverändert gilt, passt oft nicht mehr zu Services, Nutzerzahlen und Erwartungen.
Regulatorischer Rahmen für Finanzunternehmen
Für Finanzunternehmen in der EU verlangt die Verordnung über die digitale operationale Resilienz (DORA) in Verträgen mit IKT-Dienstleistern, die kritische oder wichtige Funktionen unterstützen, vollständige Service-Level-Beschreibungen mit genauen quantitativen und qualitativen Leistungszielen (Art. 30 Abs. 3 Buchstabe a). In Deutschland beaufsichtigt die BaFin die Umsetzung. Auch die Norm ISO/IEC 20000-1 für Service-Management-Systeme enthält Anforderungen an das Service Level Management.
Häufige Fragen zum Service Level Agreement
Was ist ein SLA, einfach erklärt?
Ein SLA ist eine schriftliche Vereinbarung zwischen einem Serviceanbieter und seinem Kunden. Sie legt fest, welche Leistung geliefert wird und welche messbaren Ziele gelten, etwa Servicezeiten, Reaktionszeiten oder Verfügbarkeit.
Ist ein SLA ein Vertrag?
Gegenüber externen Kunden ist ein SLA meist Teil eines Vertrags oder eine Anlage dazu und hat dann rechtliche Folgen. Zwischen interner IT und Fachbereichen ist es eine verbindliche Absprache ohne Vertragscharakter, weil beide Seiten zur selben Organisation gehören.
Was ist der Unterschied zwischen SLA und OLA?
Das SLA regelt die Leistung gegenüber dem Kunden. Ein OLA regelt die Zuarbeit zwischen Teams derselben Organisation, zum Beispiel zwischen Service Desk und Netzwerkteam, damit die Ziele des SLA erreichbar sind.
Was ist der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit?
Die Reaktionszeit misst, wie schnell eine zuständige Person ein Ticket übernimmt. Die Lösungszeit misst, wie lange es dauert, bis der Service wiederhergestellt oder die Anfrage erfüllt ist. Beide laufen in der Regel nur innerhalb der vereinbarten Servicezeiten.
Wie viel Ausfallzeit erlaubt eine Verfügbarkeit von 99,9 Prozent?
Bei Betrieb rund um die Uhr sind es in einem Monat mit 30 Tagen 43,2 Minuten, über ein Jahr rund 8,8 Stunden. Ob geplante Wartungsfenster mitzählen, muss das SLA festlegen.
Kann ky2help® SLAs überwachen?
Ja. ky2help® enthält SLA-Überwachung mit Benachrichtigung, ein flexibles Eskalationsmanagement und eine Vertragsverwaltung für SLA, OLA und UC. Wie Ihre Servicezeiten und Prioritäten abgebildet werden, zeigen wir Ihnen gern in einer Live-Demo.
Quellen und weiterführende Artikel
Quellen
- AXELOS/PeopleCert: ITIL 4 Practice Guide Service Level Management
- PeopleCert: ITIL 4 – Zertifizierungen und Rahmenwerk
- Google: Site Reliability Engineering, Kapitel Service Level Objectives
- BaFin: IT- und Cybersicherheit, DORA
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