Workflow: Definition, Bausteine und Einsatz im IT Service Management

Ein Workflow ist ein festgelegter Arbeitsablauf, der beschreibt, welche Schritte in welcher Reihenfolge von welchen Personen oder Systemen erledigt werden, nach welchen Regeln ein Vorgang weitergegeben wird und wann er abgeschlossen ist. Er macht aus einer allgemeinen Prozessbeschreibung eine konkrete, wiederholbare Abfolge, die sich in Software abbilden, steuern und auswerten lässt.

Im IT Service Management (ITSM) laufen fast alle Vorgänge über Workflows: Störungen, Serviceanfragen, Changes, Berechtigungen, Eintritte und Austritte. Je mehr Anfragen eine IT-Organisation bearbeitet, desto wichtiger wird, dass gleiche Fälle gleich behandelt werden, Übergaben nicht im Postfach hängen bleiben und jeder Schritt dokumentiert ist. Genau dafür sind Workflows da.

Das Wichtigste in Kürze

• Bausteine: Auslöser, Aktivitäten, Rollen, Entscheidungsregeln, Daten und ein definierter Endzustand. Fristen und Eskalationen kommen in den meisten IT-Workflows hinzu.
• Abgrenzung: Ein Prozess beschreibt, was erreicht werden soll und wer verantwortlich ist. Der Workflow legt fest, wie ein einzelner Vorgang Schritt für Schritt durchläuft.
• Notation: Der Standard BPMN 2.0 der Object Management Group (auch ISO/IEC 19510) beschreibt Workflows grafisch und so eindeutig, dass Software sie ausführen kann.
• Nutzen im ITSM: Standardisierung, nachvollziehbare Freigaben und messbare Durchlaufzeiten. Automatisierung lohnt sich erst, wenn der Ablauf geklärt ist.

Stand: November 2026 · Fachlich abgeglichen mit der BPMN-2.0.2-Spezifikation der OMG und ITIL^® 4 von AXELOS/PeopleCert (Quellen am Ende des Artikels)

Bausteine und Arten von Workflows

Unabhängig davon, ob ein Workflow auf Papier, in einer Tabelle oder in einem ITSM-System abgebildet ist, besteht er aus denselben Elementen. Fehlt eines davon, entstehen in der Praxis genau die Lücken, die später als Rückfrage, Verzögerung oder Ausnahme auffallen.

Die sechs Bausteine

1. Auslöser: Was startet den Vorgang? Ein Formular im Self-Service-Portal, eine E-Mail, ein Anruf, eine Monitoring-Meldung oder ein Termin.
2. Aktivitäten: Die einzelnen Arbeitsschritte, etwa Prüfen, Genehmigen, Bestellen, Einrichten, Informieren.
3. Rollen: Wer erledigt welchen Schritt? Workflows arbeiten mit Rollen wie „Vorgesetzte“, „Lizenzverwaltung“ oder „2nd Level Client“, nicht mit Namen. So bleibt der Ablauf stabil, wenn Personen wechseln.
4. Regeln: Bedingungen, an denen sich der Weg verzweigt, zum Beispiel „Kosten über Budgetgrenze“ oder „Software nicht im Standardkatalog“.
5. Daten: Welche Angaben braucht jeder Schritt? Ein gutes Formular fragt beim Start genau das ab, was später benötigt wird, und nicht mehr.
6. Endzustand: Wann ist der Vorgang fertig, und wer wird darüber informiert?

Hinzu kommen in IT-Workflows fast immer Fristen: Wie lange darf ein Schritt dauern, und was passiert, wenn die Zeit abläuft? Erinnerungen und Eskalationen sind deshalb kein Zusatz, sondern Teil des Entwurfs.

Arten von Workflows

• Sequenziell: Die Schritte folgen fest aufeinander. Typisch für einfache Genehmigungen.
• Parallel: Mehrere Schritte laufen gleichzeitig, etwa Hardwarebestellung und Kontoeinrichtung beim Onboarding. Der Vorgang geht erst weiter, wenn alle Zweige erledigt sind.
• Regelbasiert: Bedingungen entscheiden über den Weg, beispielsweise ob eine zusätzliche Freigabe nötig ist.
• Zeit- oder ereignisgesteuert: Ein Termin oder ein Ereignis startet den Ablauf, zum Beispiel die jährliche Überprüfung von Berechtigungen oder eine Alarmmeldung.
• Fallbezogen: Für Vorgänge, deren Reihenfolge sich nicht vorab festlegen lässt, etwa die Analyse eines komplexen Problems. Hier gibt der Workflow nur Rahmen und Pflichtschritte vor.

Workflow, Prozess und Automatisierung: die Unterschiede

Die Begriffe werden oft gleichbedeutend verwendet. Für die Arbeit an Serviceprozessen lohnt sich die Trennung, weil sie unterschiedliche Fragen beantworten und von unterschiedlichen Personen verantwortet werden.

Workflow und Automatisierung

Ein Workflow kann vollständig manuell ablaufen. Automatisierung bedeutet, dass ein System einzelne Schritte selbst ausführt: ein Ticket aus einer Monitoring-Meldung anlegen, eine Genehmigung anfordern, eine Kategorie setzen, über eine Schnittstelle ein Konto anstoßen. ITIL^® 4 fasst das im Leitprinzip „Optimieren und automatisieren“ zusammen. Die Reihenfolge ist Absicht: Wer einen unklaren Ablauf automatisiert, macht Fehler nur schneller.

Welche Rolle spielt BPMN?

Business Process Model and Notation (BPMN) ist die verbreitete Notation, um Workflows zu zeichnen. Die Object Management Group hat die aktuelle Version 2.0.2 im Januar 2014 veröffentlicht. Als internationale Norm liegt BPMN seit 2013 zudem als ISO/IEC 19510:2013 vor, die auf der Vorgängerversion 2.0.1 beruht. BPMN kennt Ereignisse (Start, Zwischenereignis, Ende), Aktivitäten, Gateways für Verzweigungen und Sequenzflüsse. Schwimmbahnen (Lanes) zeigen, welche Rolle einen Schritt erledigt. Weil die Spezifikation auch die Ausführung beschreibt, können Workflow-Systeme ein BPMN-Modell direkt als Ablauf verwenden. Mehr dazu im Beitrag Was ist BPMN?

Workflows im ITSM: standardisieren und skalieren

ITIL^® 4 beschreibt Service Requests als Anfragen, die eine Serviceaktion auslösen, die als normaler Teil der Leistungserbringung vereinbart ist. Bei Changes unterscheidet die Practice Change Enablement unter anderem Standard-Changes: Änderungen mit geringem Risiko, die gut verstanden, dokumentiert und vorab genehmigt sind. Beide Fälle eignen sich gut für feste Workflows, weil der Ablauf bekannt ist und sich oft wiederholt.

Beispiel: Anforderung einer Fachanwendung

Angenommen, ein Unternehmen mit mehreren Standorten erhält jede Woche Dutzende Anfragen nach Software. Bisher kommen sie per E-Mail, jede sieht anders aus, und niemand weiß, wo eine Anfrage gerade liegt. Ein Workflow ordnet das so:

1. Start im Portal: Die Mitarbeiterin wählt die Anwendung aus dem Servicekatalog. Das Formular fragt Kostenstelle und Begründung ab.
2. Regel: Ist die Software Teil des Standardkatalogs und eine Lizenz frei, entfällt die Genehmigung. Sonst geht der Antrag an die Führungskraft.
3. Parallel: Nach der Freigabe prüft die Lizenzverwaltung die Beschaffung, während der Client-Support die Verteilung vorbereitet.
4. Frist: Bleibt eine Freigabe zwei Arbeitstage liegen, erinnert das System und informiert danach die Stellvertretung.
5. Abschluss: Die Antragstellerin erhält eine Rückmeldung, das Ticket dokumentiert alle Schritte mit Zeitpunkt.

Der Gewinn liegt weniger im einzelnen Ticket als in der Menge: Jede neue Anwendung im Katalog nutzt denselben Ablauf. Neue Standorte oder Abteilungen kommen ohne neue Sonderwege hinzu, und die Auswertung zeigt, an welcher Stelle Vorgänge warten.

Woran ein ITSM-Tool gemessen werden sollte

• Lassen sich Abläufe von Fachleuten ohne Programmierung ändern, oder braucht jede Anpassung ein Projekt?
• Gibt es Vorlagen für wiederkehrende Anfragen, Formulare und Genehmigungsstufen?
• Werden Fristen überwacht und Eskalationen automatisch ausgelöst?
• Ist jeder Schritt historisiert, sodass sich ein Vorgang später lückenlos rekonstruieren lässt?
• Können Workflows über Schnittstellen auf andere Systeme zugreifen, etwa über eine REST-API?

In ky2help^® sind diese Punkte Teil des Standards: Prozessdesigner ohne Programmierung, Vorlagen für wiederkehrende Anfragen, zeit- und aktionsgesteuerte Workflows, SLA-Überwachung mit Eskalationsmanagement sowie automatische Historisierung.

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Kennzahlen und typische Fehler

Ein Workflow ist nie fertig. Systeme, Organisationsstrukturen und Anforderungen ändern sich, und mit ihnen der Ablauf. Damit Verbesserungen auf Fakten beruhen, braucht es wenige, gut gewählte Kennzahlen.

Fünf Kennzahlen, die Workflows sichtbar machen

• Durchlaufzeit: Zeit vom Start bis zum Abschluss. Am aussagekräftigsten, wenn man sie in aktive Bearbeitungszeit und Wartezeit aufteilt.
• Wartezeit je Schritt: Zeigt, wo Vorgänge liegen bleiben. In der Praxis sind das häufig Genehmigungen.
• Rückfragequote: Anteil der Vorgänge, bei denen Angaben nachgefordert werden mussten. Ein hoher Wert spricht für ein unvollständiges Formular.
• Ausnahmen: Wie oft wird der Workflow manuell umgangen oder ein Schritt übersprungen? Viele Ausnahmen bedeuten, dass das Modell nicht zur Realität passt.
• Fristeinhaltung: Anteil der Vorgänge, die innerhalb der vereinbarten Zeit abgeschlossen werden, abgestimmt mit dem Service Level Agreement.

Typische Fehler beim Entwurf

• Zu fein modelliert: Jeder Sonderfall bekommt einen eigenen Pfad. Das Modell wird unübersichtlich, und Änderungen werden riskant. Besser: einen Standardweg plus klar definierte Ausnahme.
• Genehmigungen ohne Mehrwert: Freigaben, die immer erteilt werden, verlängern nur die Durchlaufzeit. Für Standardfälle reicht oft eine vorab erteilte Genehmigung.
• Niemand pflegt den Ablauf: Ohne benannte Person, die den Workflow verantwortet, veraltet er mit der nächsten Reorganisation.
• Automatisierung vor Klärung: Wenn Beteiligte sich über den Ablauf nicht einig sind, löst ein Werkzeug das Problem nicht.
• Fehlende Rückmeldung: Wer einen Antrag stellt und nichts mehr hört, fragt per Telefon nach. Statusmeldungen gehören in jeden Workflow.

Häufige Fragen zum Workflow

Was ist ein Workflow einfach erklärt?

Ein Workflow ist ein festgelegter Arbeitsablauf: Er bestimmt, welche Schritte nacheinander oder parallel erledigt werden, wer dafür zuständig ist und wann der Vorgang abgeschlossen ist. Ein typisches Beispiel ist ein Softwareantrag, der vom Formular über die Genehmigung bis zur Installation immer gleich abläuft.

Was ist der Unterschied zwischen Prozess und Workflow?

Ein Prozess beschreibt Ziel, Verantwortung und Zusammenspiel, zum Beispiel im Incident Management. Ein Workflow legt fest, wie ein einzelner Vorgang innerhalb dieses Prozesses konkret durchläuft, mit Schritten, Regeln, Formularen und Fristen.

Welche Arten von Workflows gibt es?

Üblich sind sequenzielle, parallele, regelbasierte sowie zeit- oder ereignisgesteuerte Workflows. Für Vorgänge, deren Reihenfolge sich nicht vorab festlegen lässt, gibt es fallbezogene Abläufe, die nur Pflichtschritte und Rahmen vorgeben.

Was ist ein Workflow-Management-System?

Ein Workflow-Management-System ist Software, die Workflows modelliert, ausführt und überwacht. Sie weist Aufgaben den zuständigen Rollen zu, prüft Regeln und Fristen und dokumentiert jeden Schritt. ITSM-Tools enthalten ein solches System für Serviceprozesse.

Wie hängen Workflow und BPMN zusammen?

BPMN ist eine standardisierte grafische Notation der Object Management Group, mit der sich Workflows eindeutig beschreiben lassen. Da die Spezifikation auch die Ausführung regelt, können Workflow-Systeme BPMN-Modelle direkt als Ablauf nutzen.

Kann ich Workflows in ky2help® selbst anpassen?

Ja. Workflows in ky2help^® werden im integrierten BPMN-2.0-Prozessdesigner per Drag-and-Drop angepasst, ein Programmierer ist dafür nicht nötig. Wie das für Ihre Prozesse aussieht, zeigen wir in einer Live-Demo.

Quellen und weiterführende Artikel

Quellen

• Object Management Group: Business Process Model and Notation (BPMN) 2.0.2 (Version 2.0.1 als ISO/IEC 19510:2013 genormt)
• Object Management Group: BPMN-Informationsseite
• AXELOS: ITIL^® 4 Practice Guide Service Request Management
• AXELOS: ITIL^® 4 Practice Guide Change Enablement
• PeopleCert: ITIL^®-Zertifizierungen und Publikationen

Weiterlesen im Glossar und in der Wissenswelt

• Was ist BPMN?
• Automatisierung von Routineaufgaben im ITSM
• ITIL Anforderungsmanagement (Service Requests) und ITIL Change Management
• Change Management und Standard Operating Procedure
• IT Service Management (ITSM)
• Webhook