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Glossar
Fachbegriffe einfach erklärt
User Experience (UX): Definition, Abgrenzung und Bedeutung im IT Service Management
User Experience (UX, deutsch: Nutzungserlebnis) bezeichnet die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen oder der erwarteten Nutzung eines Systems, eines Produkts oder einer Dienstleistung entstehen. So fasst es die Norm DIN EN ISO 9241-210 zusammen. Gemeint ist ausdrücklich der gesamte Verlauf: die Erwartung vor der Nutzung, das Erleben währenddessen und der Eindruck, der danach bleibt.
In der Unternehmens-IT wird UX oft mit Produktdesign für Kundinnen und Kunden verbunden. Mindestens ebenso wichtig ist sie für interne IT-Services. Wie leicht Mitarbeitende eine Störung melden, einen Laptop bestellen oder den Stand ihrer Anfrage finden, entscheidet darüber, ob sie den vorgesehenen Weg nutzen oder zum Telefon greifen. Damit wirkt UX unmittelbar auf Kosten, Datenqualität und Akzeptanz im IT Service Management.
Das Wichtigste in Kürze
- Mehr als die Oberfläche: UX umfasst Erwartungen, Bedienung, Rückmeldungen und den Eindruck nach der Nutzung. Das sichtbare Design (UI) ist nur ein Teil davon.
- Usability als Kern: Gebrauchstauglichkeit nach ISO 9241-11 heißt, dass Nutzer ihre Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend erreichen.
- Prozess statt Zufall: Gute UX entsteht durch menschzentrierte Gestaltung: Nutzungskontext verstehen, Anforderungen festlegen, Lösungen entwerfen und mit echten Nutzern prüfen.
- Im ITSM entscheidend: Self-Service-Portal, Ticketformular, Statusmeldungen und Agentenoberfläche prägen, wie die IT wahrgenommen wird.
- Messbar: Aufgabenerfolg, Abbruchquoten und Kurzbefragungen wie SUS oder Customer Effort Score machen UX vergleichbar.
Stand: November 2026 · Fachlich abgeglichen mit DIN EN ISO 9241-210 und 9241-11, ITIL 4 (PeopleCert) und WCAG 2.2 (Quellen am Ende des Artikels)
Woraus User Experience entsteht: Nutzungskontext, Gebrauchstauglichkeit, Interaktion
Bekannt gemacht hat den Begriff Don Norman, der in den 1990er-Jahren bei Apple arbeitete und den Ausdruck bewusst weit fasste. Nach der Definition der Nielsen Norman Group umfasst User Experience alle Aspekte der Interaktion von Endnutzern mit einem Unternehmen, seinen Services und Produkten. Die internationale Normenreihe ISO 9241 hat daraus ein Gerüst gemacht, das sich für die Praxis eignet.
Vor, während und nach der Nutzung
Die Norm zählt zur UX ausdrücklich Emotionen, Überzeugungen, Vorlieben, Komfort und Verhalten, und zwar vor, während und nach der Nutzung. Für die IT heißt das: Ein Service-Portal beginnt nicht beim Login. Wer schon einmal erlebt hat, dass ein Ticket wochenlang unbeantwortet blieb, öffnet das Portal mit niedriger Erwartung. Und wer nach dem Abschluss keine verständliche Lösung erhält, meldet sich beim nächsten Mal direkt per Telefon.
Gebrauchstauglichkeit als Kern
DIN EN ISO 9241-11 beschreibt Gebrauchstauglichkeit (Usability) über drei Kriterien, jeweils bezogen auf bestimmte Nutzer, Ziele und einen bestimmten Nutzungskontext:
- Effektivität: Erreichen die Nutzer ihr Ziel vollständig und richtig? Beispiel: Ist nach dem Absenden der Bestellung wirklich alles erfasst, was die IT für die Bereitstellung braucht?
- Effizienz: Welcher Aufwand an Zeit, Klicks und Rückfragen ist dafür nötig?
- Zufriedenheit: Wie erleben die Nutzer die Interaktion, und würden sie den Weg erneut wählen?
Der Nutzungskontext ist dabei kein Nebenaspekt. Ein Formular, das am Arbeitsplatz mit zwei Bildschirmen gut funktioniert, kann für Servicetechnikerinnen am Smartphone ungeeignet sein.
Sieben Interaktionsprinzipien
Für die Gestaltung von Dialogen nennt DIN EN ISO 9241-110 (Ausgabe 2020) sieben Prinzipien, die sich gut als Prüfliste für Portale und Formulare eignen: Aufgabenangemessenheit, Selbstbeschreibungsfähigkeit, Erwartungskonformität, Erlernbarkeit, Steuerbarkeit, Robustheit gegen Benutzungsfehler und Benutzerbindung.
Menschzentrierte Gestaltung als Vorgehen
DIN EN ISO 9241-210 beschreibt, wie gute UX planbar entsteht: Nutzungskontext verstehen und beschreiben, Nutzungsanforderungen festlegen, Gestaltungslösungen entwickeln und diese mit Nutzern evaluieren. Die Schritte werden wiederholt, bis die Lösung die Anforderungen erfüllt. Für IT-Organisationen ist das vertrautes Terrain, denn es entspricht dem Grundgedanken der kontinuierlichen Verbesserung.
UX, Usability, UI und Customer Experience: die Unterschiede
Die Begriffe werden oft synonym verwendet, beschreiben aber unterschiedliche Ebenen. Vereinfacht gesagt: Die Oberfläche (UI) trägt zur Usability bei, die Usability ist ein Teil der User Experience, und die User Experience ist ein Teil der Customer Experience.
| Merkmal | Bedeutung |
|---|---|
| User Experience (UX) | |
| Gegenstand | Gesamtes Erleben vor, während und nach der Nutzung |
| Leitfrage | Wie wirkt der Service auf die Person? |
| Beispiel ITSM | Vertrauen, dass eine Meldung im Portal schnell bearbeitet wird |
| Usability | |
| Gegenstand | Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit bei einer Aufgabe |
| Leitfrage | Lässt sich das Ziel ohne Umwege erreichen? |
| Beispiel ITSM | Passwort-Reset in drei Schritten statt per Anruf |
| User Interface (UI) | |
| Gegenstand | Sichtbare Elemente: Layout, Felder, Schaltflächen, Texte |
| Leitfrage | Ist die Oberfläche klar und konsistent? |
| Beispiel ITSM | Eindeutige Kategorien statt interner Kürzel |
| Customer Experience (CX) | |
| Gegenstand | Alle Kontakte mit einem Anbieter über die Zeit |
| Leitfrage | Wie wird die Beziehung insgesamt erlebt? |
| Beispiel ITSM | Eindruck von der IT als interner Dienstleister |
Im Umfeld von ITIL 4 stehen diese Themen im Modul Drive Stakeholder Value: PeopleCert beschreibt als Lernziel, Stakeholder-Beziehungen zu stärken und die User Experience durch gemeinsame Wertschöpfung zu optimieren, unter anderem mit Customer Journey Mapping. Häufig fällt außerdem der Begriff Employee Experience. Er bezeichnet das Erleben der Mitarbeitenden insgesamt, wozu die Erfahrungen mit IT-Services einen spürbaren Beitrag leisten.
In Serviceverträgen taucht zunehmend das Kürzel XLA (Experience Level Agreement) auf. Der Begriff ist nicht genormt. Gemeint sind Vereinbarungen, die neben Reaktions- und Lösungszeiten aus dem Service Level Agreement (SLA) auch Erlebniswerte wie Zufriedenheit oder Aufwand festhalten.
User Experience im IT Service Management
Ein ITSM-System hat zwei Nutzergruppen mit sehr unterschiedlichen Anforderungen: Anwenderinnen und Anwender, die eine Leistung anfordern oder eine Störung melden, und Mitarbeitende im Service Desk, die Tickets bearbeiten. Beide Perspektiven gehören in die Gestaltung.
Die Sicht der Anwender
- Service-Katalog in Alltagssprache: „Neuer Laptop“ statt „Hardware-Anforderung Client Kategorie B“. Wer suchen muss, wie die IT eine Leistung nennt, greift zur E-Mail.
- Formulare mit dem Nötigsten: Pflichtfelder nur dort, wo die IT die Angabe für die Bearbeitung braucht. Angaben, die das System aus dem Benutzerkonto kennt, werden vorbelegt.
- Statusmeldungen mit Inhalt: „In Bearbeitung“ hilft wenig. Besser ist ein Hinweis, wer zuständig ist und was als Nächstes passiert.
- Lösungen vor dem Ticket: Passende Artikel aus der Knowledge Base erscheinen, während jemand sein Anliegen beschreibt.
Die Sicht des Service Desks
Für Agentinnen und Agenten zählt, dass alle Informationen zu einem Fall auf einen Blick verfügbar sind, Routinen über Vorlagen laufen und der Prozess den nächsten Schritt vorgibt. Jeder Wechsel zwischen Systemen kostet Zeit und erhöht das Fehlerrisiko. Eine schlechte Agentenoberfläche wirkt deshalb mittelbar auch auf die Anwender, weil Antworten länger dauern.
Standardisieren, ohne die Nutzer zu verlieren
Angenommen, ein Unternehmen mit 4.000 Mitarbeitenden führt drei regionale Service Desks zusammen. Jeder hatte eigene Kategorien, Formulare und Textbausteine. Die Vereinheitlichung ist für Reporting und Skalierung unverzichtbar. Für die Anwender ändert sich dabei aber jede gewohnte Abkürzung. Bewährt hat sich, den neuen Service-Katalog vor dem Start mit einigen Personen aus jedem Standort an echten Aufgaben zu testen, etwa „Melden Sie, dass der Monitor flackert“. Wo Testpersonen zögern oder falsch abbiegen, wird die Bezeichnung angepasst, bevor die Änderung alle betrifft.
Was ky2help® dafür bereitstellt
Laut Funktionsumfang bietet ky2help® Self-Service-Portale mit Google-ähnlicher Suche und Schnellzugriff auf die Wissensdatenbank, einen Webshop mit hinterlegtem Produkt- und Servicekatalog sowie rollen- und berechtigungsbasierte Ansichten. Formulare und Workflows lassen sich im BPMN-2.0-Prozessdesigner per Drag-and-Drop anpassen, ohne Programmierung. Für unterwegs gibt es Apps für iOS und Android mit Push-Benachrichtigungen. Die Anmeldung kann per Single Sign-on über Active Directory oder Microsoft Entra ID erfolgen.
UX messen und Barrierefreiheit sichern
UX gilt als „weiches“ Thema, lässt sich aber mit überschaubarem Aufwand messen. Sinnvoll ist die Kombination aus Verhaltensdaten, die zeigen, was Nutzer tun, und Befragungen, die zeigen, wie sie es erleben.
Verhaltensdaten aus dem Servicebetrieb
- Kanalverteilung: Anteil der Anfragen über Portal, E-Mail und Telefon. Steigt der Portalanteil nach einer Überarbeitung nicht, lohnt ein Blick auf Begriffe und Formulare, bevor nur die Kommunikation verstärkt wird.
- Rückfragen pro Ticket: Viele Rückfragen deuten auf Formulare hin, die die nötigen Angaben nicht abfragen.
- Fehlzuordnungen: Tickets, die nach der Erfassung die Kategorie oder das Team wechseln, zeigen unklare Begriffe im Service-Katalog.
- Wiederöffnungsquote: Wird eine Lösung häufig zurückgewiesen, war sie unverständlich oder unvollständig.
Diese Werte lassen sich als KPI führen, wenn Definition, Zielwert und Verantwortung festgelegt sind.
Befragungen und Tests
Für die wahrgenommene Gebrauchstauglichkeit hat sich die System Usability Scale (SUS) bewährt, ein Fragebogen mit zehn Aussagen, den John Brooke bei Digital Equipment Corporation entwickelt hat. Nach einzelnen Aufgaben genügt oft eine einzige Frage nach der empfundenen Schwierigkeit (Single Ease Question). Im laufenden Betrieb eignen sich Kurzbefragungen nach dem Ticketabschluss, etwa als Customer Effort Score (CES) oder Zufriedenheitswert. Der Net Promoter Score (NPS) misst eher die Gesamtbeziehung und reagiert träge auf einzelne Verbesserungen. Wo Zahlen auffällig werden, liefern Usability-Tests mit wenigen Personen die Erklärung.
Barrierefreiheit gehört dazu
Eine gute UX schließt Menschen mit Einschränkungen ein. Maßstab sind die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) des W3C, aktuell in Version 2.2. Für öffentliche Stellen des Bundes schreibt die BITV 2.0 Barrierefreiheit nicht nur für Websites vor, sondern ausdrücklich auch für elektronische Vorgangsbearbeitung und grafische Programmoberflächen, die sie zur Nutzung bereitstellen. Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) gilt dagegen seit dem 28. Juni 2025 für bestimmte Produkte und Dienstleistungen für Verbraucher, etwa im elektronischen Geschäftsverkehr. Ein internes Mitarbeiterportal fällt in der Regel nicht darunter, ein Kundenserviceportal kann betroffen sein. Das sollte im Einzelfall rechtlich geprüft werden.
Typische Fehler
- Gestaltung aus Sicht der Organisation: Kategorien bilden die Teamstruktur der IT ab, nicht die Anliegen der Nutzer.
- Funktionsfülle statt Aufgaben: Jede zusätzliche Option macht häufige Aufgaben langsamer.
- Einmal gestalten, nie prüfen: Services und Begriffe ändern sich. Ohne regelmäßige Tests veraltet auch ein gutes Portal.
Häufige Fragen zur User Experience
Was ist User Experience, einfach erklärt?
User Experience (UX) ist das Erleben einer Person rund um die Nutzung eines Produkts, einer Software oder eines Services. Dazu gehören die Erwartung vorher, die Bedienung selbst und der Eindruck danach.
Was ist der Unterschied zwischen UX und Usability?
Usability beschreibt nach DIN EN ISO 9241-11, wie effektiv, effizient und zufriedenstellend Nutzer ein Ziel erreichen. UX ist weiter gefasst und schließt Erwartungen, Emotionen und den Eindruck nach der Nutzung ein.
Was ist der Unterschied zwischen UX und UI?
Das User Interface (UI) ist die sichtbare Oberfläche mit Layout, Feldern und Schaltflächen. UX beschreibt das gesamte Erleben, zu dem neben der Oberfläche auch Abläufe, Antwortzeiten und Kommunikation beitragen.
Wie lässt sich User Experience messen?
Mit einer Kombination aus Verhaltensdaten wie Aufgabenerfolg, Abbruchquote, Rückfragen pro Ticket oder Kanalverteilung und Befragungen wie der System Usability Scale (SUS), der Single Ease Question oder dem Customer Effort Score.
Warum ist UX im IT Service Management wichtig?
Weil Mitarbeitende den einfachsten Weg wählen. Ist das Self-Service-Portal umständlich, landen Anfragen per E-Mail oder Telefon beim Service Desk, mit unvollständigen Angaben, mehr Rückfragen und weniger verwertbaren Daten für Reporting und Verbesserung.
Wie unterstützt ky2help® eine gute User Experience?
ky2help® bietet Self-Service-Portale mit Google-ähnlicher Suche und Zugriff auf die Wissensdatenbank, einen Webshop mit Servicekatalog, Apps für iOS und Android sowie einen Prozessdesigner, mit dem sich Formulare und Workflows per Drag-and-Drop anpassen lassen.
Quellen und weiterführende Artikel
Quellen
- DIN Media: DIN EN ISO 9241-210:2020-03, Menschzentrierte Gestaltung interaktiver Systeme
- DIN Media: DIN EN ISO 9241-11:2018-11, Gebrauchstauglichkeit: Begriffe und Konzepte
- Nielsen Norman Group: The Definition of User Experience (UX)
- Nielsen Norman Group: Beyond the NPS: Measuring Perceived Usability with the SUS, NASA-TLX, and the Single Ease Question
- PeopleCert: ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
- W3C: Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2
- Bundesministerium der Justiz: Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV 2.0) und § 1 BFSG
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